Estudo mostra a realidade do atendimento ao contribuinte no Brasil
“Não teve nenhum viés que destoasse da realidade”, afirmou o subsecretário de Atendimento da RFB sobre a pesquisa
Pesquisa coordenada por Analistas-Tributários da Receita Federal do Brasil comprova que o atendimento ao cidadão e as condições de trabalho dos servidores que atuam nos CAC (Centros de Atendimento ao Contribuinte) e ARF (Agências da Receita Federal) necessitam de melhorias urgentes. Entre as medidas constatadas pelo estudo e que devem ser adotadas para que o atendimento ao cidadão seja satisfatório estão a contratação imediata de novos servidores, a padronização da carga horária para 6 horas diárias com pausas regulares, a definição clara das atribuições dos servidores que atuam no atendimento e a realização de treinamentos adequados. 
Os atendentes responderam ao todo 24 questões fechadas e ainda tiveram espaço para comentários que julgassem relevantes. Os itens mais comentados foram, nessa ordem, a falta de treinamento e de tempo destinado à atualização, o ambiente físico de trabalho inadequado e a exposição a posturas agressivas dos cidadãos, a sobrecarga de trabalho, a inexistência de planejamento na fusão da SRF com a SRP e a falta de reconhecimento.
A pesquisa “Atendimento ao Cidadão: Um Estudo de Percepções de Servidores em Exercício nas Unidades de Atendimento da RFB” foi aplicada a uma amostra contendo cerca de 28% das unidades de atendimento das dez Regiões Fiscais da RFB. Atualmente, existem 479 unidades de atendimento, entre CAC e Agências, em todo o Brasil. A amostra abrangeu 134 dessas unidades em todo o país. O diagnóstico teve caráter estritamente técnico e as unidades foram selecionadas por amostragem aleatória estratificada. A pesquisa colheu a opinião de 700 atendentes, independentemente do cargo que ocupam.
Os resultados da pesquisa foram analisados durante a realização da Plenária de Atendimento, nos dias 6 e 7 de novembro de 2009, no Hotel Best Western Sol, em Belo Horizonte/MG. O Grupo de Trabalho que coordenou o projeto foi eleito no CNRE de março de 2009 e foi composto pelos seguintes Analistas-Tributários: Rodrigo Benemond (ES), Leonardo Catão (MG) e João Bosco Cunha (SP). O projeto contou ainda com a consultoria do professor Angelino Rabelo dos Santos. O resultado final do estudo também foi apresentado aos participantes da XII Assembleia Geral Nacional (AGN), em dezembro do ano passado, em Joinville/SC, e entregue ao secretário da Receita Federal do Brasil, Otacílio Cartaxo, no dia 15 de março de 2010.
O subsecretário de Arrecadação e Atendimento da Receita Federal do Brasil, Michiaki Hashimura, compareceu à Plenária de Atendimento e elogiou o resultado da pesquisa. “Fiquei bastante satisfeito porque não fugiu da minha expectativa. Não teve nenhum viés que destoasse da realidade. Podem contar comigo para buscar sanar problemas e atender as expectativas dos senhores. Devemos buscar o equilíbrio para ter o necessário ao cumprimento de nossa missão. Vamos colocar esse trabalho como prioridade e tentar implementar”, destacou Hashimura.
O subsecretário afirmou que a área de atendimento é muito importante para a Instituição porque faz parte da arrecadação como um todo e reconheceu que há muitos problemas no atendimento ao cidadão. Ele fez uma explanação sobre as ações desenvolvidas pela Administração até o mês de outubro de 2009 e também aquelas que ainda serão implementadas. Hashimura destacou que o comprometimento e o compromisso dos Analistas-Tributários com a RFB é muito positivo e informou que, segundo relatório da Ouvidoria da RFB, as reclamações sobre os CAC ficaram em apenas 6% no ano de 2009. “Isso é uma vitória de vocês. Parabéns”, elogiou.
Durante a XLIX Reunião Ordinária do Conselho Nacional de Representantes Estaduais (CNRE), no dia 14 de maio, em Brasília, Hashimura informou que o estudo já passou por uma fase inicial de análise e as propostas que tratam diretamente do atendimento estão sendo detalhadas. Ele adiantou ainda que a maior parte das sugestões foi encaminhada para a Subsecretaria de Gestão Corporativa por extrapolar a área de atendimento. “As sugestões estão sendo separadas por subáreas como estrutura, pessoas e infraestrutura tecnológica. Também posso assegurar que algumas propostas serão contempladas em ações como o treinamento e capacitação de servidores. Este ano temos a previsão de treinar 300 servidores da área de atendimento, especialmente aqueles que ocupam as gerências das unidades. Nosso objetivo é justamente mudar paradigmas de gestão”, disse. “O resultado da pesquisa ainda demonstra que a maioria, 63,5%, considera o ritmo de trabalho no atendimento excessivo...”
A área de atendimento ao cidadão da RFB apresenta problemas há muitos anos, mas após a unificação da Secretaria da Receita Federal e da extinta Secretária da Receita Previdenciária, em 2007, muitos problemas foram intensificados e outros surgiram. De acordo com a pesquisa, não houve planejamento na fusão e os servidores não foram capacitados para o desempenho das novas funções. O choque cultural e o retorno de servidores à Previdência são outros fatores que intensificaram os problemas na área de atendimento, acarretando, de imediato, aumento das filas, do tempo de espera, sobrecarga de trabalho, desgaste físico e emocional dos atendentes e muitas reclamações dos contribuintes.
Dos 700 atendentes que participaram da pesquisa, 79,6% concordaram que a fusão da SRF com a SRP não foi precedida de um planejamento com foco nas necessidades do atendimento ao cidadão, 85,5% afirmaram que não houve planejamento para integração dos sistemas informatizados utilizados para os serviços previdenciários e fazendários, 68,3% disseram que não são devidamente treinados para o desempenho satisfatório das suas atividades e 78,6% concordaram que não foram capacitados para a execução dos serviços que não faziam antes da unificação.
O resultado da pesquisa ainda demonstra que a maioria, 63,5%, considera o ritmo de trabalho no atendimento excessivo; 89,3% dizem que o trabalho requer permanente esforço mental e 53,1% avaliam que as atividades são executadas sob pressão para o cumprimento de prazos. Também foi diagnosticado que 91,2% avaliam que o trabalho exige permanente controle das emoções; 78,7% consideram que o servidor lida com posturas agressivas dos cidadãos; 66,5% afirmam que as condições de trabalho oferecem riscos à integridade física do servidor; 46,3% dizem que os sistemas informatizados dificultam a realização do trabalho e 39,2% julgam que o ambiente físico de atendimento ao cidadão não é adequado.
Os resultados da pesquisa evidenciaram outros problemas como: suporte organizacional insatisfatório em vários aspectos; necessidade de redimensionamento da força de trabalho; sistemas corporativos com problemas de integração; desenvolvimento e educação continuada ineficientes e a falta de participação dos servidores nos processos de tomada de decisão. $
