Pesquisa realizada pelo Sindireceita comprova o que muitos servidores da Receita Federal do Brasil e a própria sociedade já sabem: o atendimento ao cidadão e as condições de trabalho dos servidores que atuam nos CAC (Centros de Atendimento ao Contribuinte) e ARF (Agências da Receita Federal) necessitam de melhorias urgentes.
A pesquisa faz parte do projeto ?Atendimento ao Cidadão: Um Estudo de Percepções de Servidores em Exercício nas Unidades de Atendimento da RFB? e foi aplicada a uma amostra contendo cerca de 25% das unidades de atendimento das dez Regiões Fiscais da RFB. Atualmente existem 479 unidades de atendimento, entre CAC e Agências, em todo o Brasil. A amostra abrangeu 134 dessas unidades. O diagnóstico tem caráter estritamente técnico e as unidades foram selecionadas por amostragem aleatória estratificada. A pesquisa colheu a opinião de 700 atendentes, independentemente do cargo que ocupam, o que confere grande credibilidade ao estudo.
Os resultados da pesquisa foram apresentados e analisados durante a realização da Plenária de Atendimento, nos dias 6 e 7 de novembro, no Hotel Best Western Sol, em Belo Horizonte/MG. O Grupo de Trabalho que coordena o projeto foi eleito no CNRE de março deste ano e é composto pelos seguintes Analistas-Tributários: Rodrigo Benemond - ES, Leonardo Catão - MG e João Bosco Cunha - SP. O projeto conta com a consultoria do professor da Fundação Getúlio Vargas Angelino Rabelo dos Santos.
A área de atendimento ao cidadão da RFB apresenta problemas há muitos anos, mas após a unificação das Secretarias de Receitas (Previdenciária e Federal), em 2007, muitos problemas foram intensificados e outros surgiram. De acordo com a pesquisa, não houve planejamento na fusão e os servidores não foram capacitados para o desempenho das novas funções. O choque cultural e o retorno de servidores ao INSS são outros fatores que intensificaram os problemas na área de atendimento, acarretando, de imediato, aumento das filas, do tempo de espera, sobrecarga de trabalho, desgaste físico e emocional dos atendentes e muitas reclamações dos contribuintes.
Dos 700 atendentes que participaram da pesquisa, 79,6% concordaram que a fusão da SRF com a SRP não foi precedida de um planejamento com foco nas necessidades do atendimento ao cidadão, 85,5% afirmaram que não houve planejamento para integração e adequação dos sistemas informatizados utilizados para o atendimento dos serviços previdenciários e fazendários, 68,3% disseram que não são devidamente treinados para o desempenho satisfatório das suas atividades, 78,6% concordaram que não foram capacitados para a execução dos serviços que não faziam antes da unificação e 55,4% consideram que as atribuições do servidor em exercício no atendimento ao cidadão não são claras.
O resultado da pesquisa ainda demonstra que a maioria, 56,5%, considera que o número de servidores é insuficiente para o atendimento satisfatório do cidadão, 63,5% afirmam que o ritmo de trabalho no atendimento é excessivo, 89,3% dizem que o trabalho requer permanente esforço mental, 53,1% avaliam que as atividades são executadas sob pressão para o cumprimento de prazos e 82,1% julgam que a atividade de atendimento ao cidadão requer pausas regulares.
Também foi diagnosticado que 91,2% avaliam que o trabalho exige permanente controle das emoções, 78,7% consideram que o servidor lida com posturas agressivas dos cidadãos, 66,5% afirmam que as condições de trabalho oferecem riscos à integridade física do servidor, 46,3% dizem que os sistemas informatizados dificultam a realização do trabalho e 39,2% julgam que o ambiente físico de atendimento ao cidadão não é adequado.
Os atendentes responderam ao todo 24 questões fechadas e ainda tiveram espaço aberto para comentários que julgassem relevantes. Os itens mais comentados foram, nessa ordem, a falta de treinamento e de tempo destinado à atualização, o ambiente físico de trabalho inadequado e a exposição a posturas agressivas dos cidadãos, a sobrecarga de trabalho, a inexistência de planejamento na fusão da SRF com a SRP e a falta de reconhecimento.
Durante a abertura da Plenária de Atendimento, na última sexta-feira (6), o vice-presidente do Sindireceita, Hélio Bernades, disse que foi uma das pessoas que comungou com a necessidade de realização do trabalho. ?Tenho certeza que sairá um produto de interesse da categoria, da Receita Federal e da sociedade?. O presidente do CNRE, Gerônimo Sartori, afirmou que a pesquisa foi fruto de um trabalho técnico que servirá para fomentar a questão das atribuições na área de atendimento. ?O resultado final, com as soluções, será apresentado na AGN?, adiantou.
O coordenador do Grupo de Trabalho, Rodrigo Benemond, disse que os membros selecionados para a Plenária de Atendimento são altamente qualificados, possuindo, em sua maioria, mais de 10 anos de experiência na área de atendimento e no exercício de chefia de CAC ou Agência. ?Esperamos a sensibilização da RFB para melhorar as condições de trabalho dos servidores e a qualidade do atendimento ao cidadão?. Benemond afirmou, ainda, que a pesquisa focou o atendente como ser humano, fato muitas vezes esquecido em outras iniciativas de melhoria do atendimento conduzidas pela Administração do órgão. Ele também fez uma apresentação sobre as soluções adotadas pela RFB recentemente e aquelas ainda em andamento.
O professor Angelino dos Santos disse que a busca pela melhoria de qualidade do atendimento ao cidadão ainda deixa a desejar e ressaltou que, apesar do avanço tecnológico, o atendimento presencial vai perdurar por muitos anos. O professor também comentou sobre a metodologia da pesquisa. ?Quisemos tirar uma fotografia do momento com toda lisura. Recebemos, na verdade, mais de 700 questionários, inclusive de unidades que não foram selecionadas, mas não consideramos para garantir o rigor técnico do projeto?, informou.
O Grupo de Trabalho que coordena o projeto agradece o empenho e a participação de todos os membros da Plenária de Atendimento, que mostraram grande comprometimento com a RFB e com a busca de soluções para os problemas diagnosticados na pesquisa. Parabéns a todos pelo excelente trabalho!
RFB prestigia Plenária de Atendimento
"" align="alignnone" width="400" caption=""]
O subsecretário de Arrecadação e Atendimento da Receita Federal do Brasil, Michiaki Hashimura, compareceu à Plenária de Atendimento realizada pelo Sindireceita, em Belo Horizonte/MG, no sábado (7) pela manhã. Hashimura elogiou o trabalho da categoria e o resultado da pesquisa sobre atendimento ao cidadão. ?Fiquei bastante satisfeito porque não fugiu muito da minha expectativa. Não teve nenhum viés que destoasse da realidade. Podem contar comigo para buscar sanar problemas e atender as expectativas dos senhores. Devemos buscar o equilíbrio para ter o necessário ao cumprimento de nossa missão. Vamos colocar esse trabalho como prioridade e tentar implementar?, disse.
Hashimura afirmou que a área de atendimento é muito importante para a Instituição porque faz parte da arrecadação como um todo. O subsecretário reconheceu que há muitos problemas no atendimento ao cidadão e fez uma explanação sobre as ações desenvolvidas pela Administração até o mês de outubro deste ano e também aquelas que ainda serão implementadas. Ele citou a criação do Grupo de Trabalho pela Portaria RFB nº 623, de 18/02/2009, para realizar um diagnóstico e propor iniciativas que melhorem a qualidade do atendimento ao contribuinte prestado pela RFB e suas diretrizes. Entre as providências já adotadas pela RFB e em funcionamento foram apresentadas:
- Simplificação dos procedimentos relativos a DISO ? Declaração e Informação sobre Obra de Construção Civil,
- Descongelamento da CND Previdenciária,
- Pesquisa sobre a situação fiscal do contribuinte por código/senha de acesso,
- Criação de novo lay out para a página da RFB na Internet,
- Novo Extrato IRPF por código/senha de acesso, que permite a auto-regularização de eventuais pendências,
- Informação da restituição IRPF por meio de mensagem SMS,
-Criação dos lotes multi-exercícios para restituição do IRPF,
-Desburocratização e ampliação do prazo de validade da Procuração RFB,
-Disponibilização do e-CAC aos Atendentes,
-Declaração Retificadora on line, a partir do Novo Extrato IRPF,
-Portaria de perfis dos Atendentes,
-Alteração da Portaria de Perfis,
-Revisão na apresentação dos serviços no sítio da RFB na Internet.
Já as ações ainda em desenvolvimento e que poderão melhorar o atendimento ao contribuinte Hashimura citou:
-Continuação da revisão na apresentação dos serviços no sítio da RFB na Internet,
-Sincronização da atualização CNPJ/Siscol - Sem previsão de conclusão,
-Atualização da Tabela TOM ? Sem previsão de conclusão,
-Código de Acesso para Pesquisa de Situação Fiscal Previdenciária - Sem previsão de conclusão,
-Baixa de empresas inaptas/inativas/omissas contumazes - Sem previsão de conclusão,
-Inscrição no CPF via Internet ? Sem previsão de conclusão,
-Extinção da DISO em balcão - Ainda sem previsão de conclusão,
-Suite de Aplicativos RFB e Atendimento Integrado (?Projeto Atendimento?) - Projeto aprovado e em desenvolvimento.
Hashimura ainda apresentou outras iniciativas que estão sendo desenvolvidas pela RFB e que deverão ser implementadas ainda no 1º semestre de 2010. São elas:
-Criação da TV Receita, em parceria com a URFGS, com produção de vídeos institucionais com temas relativos ao atendimento e à educação fiscal, para exibição nos CAC e agências,
-Reestruturação do Leãozinho,
-Gerenciamento do conteúdo do sítio de Memória Institucional,
-Criação do Portal da Educação Fiscal.
O subsecretário também disse ao final de sua palestra que, infelizmente, os investimentos tecnológicos e a realização de novos concursos muitas vezes esbarram nos recursos orçamentários. Ele, no entanto, afirmou que treinamento e capacitação dos servidores são questões que devem ser tratadas como estratégicas. ?Na área de atendimento muito se investiu em treinamento à distância e o treinamento gerencial pretendemos retomar no próximo ano?. Hashimura destacou que o comprometimento e o compromisso dos Analistas-Tributários com a Casa é muito positivo e informou que, segundo relatório da Ouvidoria da RFB, as reclamações sobre os CAC ficaram em apenas 6% este ano. ?Isso é uma vitória de vocês. Parabéns?.
No período da tarde, os Analistas-Tributários participantes da Plenária de Atendimento discutiram soluções para os problemas revelados pela pesquisa e votaram os encaminhamentos que serão incluídos ao resultado do estudo. O relatório final será apresentado na próxima AGN, que será realizada ainda este mês em Joinville/SC e também entregue ao secretário da RFB, Otacílio Cartaxo.
O diretor de Estudo Técnicos do Sindireceita, Rodrigo Thompson, também elogiou o trabalho da plenária. ?Um evento desse é muito importante para nós. Dependemos da produção de estudos técnicos. O nível de participação foi muito bom. Temos que continuar fazendo plenárias desse tipo em outras áreas para que a gente possa chegar a um produto sobre o espaço que o Analista-Tributário tem que atuar. O atendimento tem mudado com muita frequência e temos que estar sintonizados e, dentro deste contexto, ver onde o Analista se encaixa. Esperamos que isso repercuta positivamente na Administração?, disse.
O Grupo de Trabalho que coordena o projeto agradece a participação subsecretário de Arrecadação e Atendimento da Receita Federal do Brasil, Michiaki Hashimura, contando com o seu apoio na implementação das soluções propostas pela Plenária de Atendimento para os problemas diagnosticados na pesquisa.
Liberação de Ponto para Plenária de Atendimento em Belo Horizonte/MG
A Coordenação-Geral de Gestão de Pessoas (Cogep) encaminhou ao Sindireceita, na última sexta-feira (6), cópia do processo de autorização para liberação de ponto dos Analistas-Tributários que participaram da Plenária de Atendimento, entre os dias 4 e 8, em Belo Horizonte/MG. A Diretoria Executiva Nacional do Sindireceita adianta que está tomando as providências necessárias para que os Analistas-Tributários que participaram da Plenária e que não tiveram a liberação de ponto autorizada pela RFB não sejam prejudicados. A DEN também ressalta que está adotando os procedimentos necessários para que fatos como estes não voltem a ocorrer.
no Nordeste
"" align="alignnone" width="400" caption=""]
A evolução do cargo de Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil e a história do Sindireceita pautaram o II Encontro dos Analistas-Tributários aposentados do Nordeste e o Curso de Formação Sindical, realizado nesse final de semana, no Imirá Hotel, em Natal/RN. Os dois eventos, que reuniram mais de 160 participantes, foram promovidos pelas delegacias sindicais do Piauí, Maranhão, Ceará, Rio Grande do Norte, Paraíba e Pernambuco.
Na cerimônia de abertura os delegados sindicais do nordeste, Antônio Muniz (DS-MA), José Geraldo do Ó Carneiro (DS-PI), Evandro Reis (DS-CE), Elizabeth Figueiredo de Carvalho (DS-PB), Cleto Barros (DS-PE) e Marcus Alexandre Craveiro (DS-RN), destacaram a importância da participação dos colegas nas ações promovidas pela entidade e a relevância da iniciativa local, que teve por objetivo a integração e a valorização dos filiados, ativos e aposentados.
Os representantes da Diretoria Executiva Nacional (DEN) que compareceram ao evento, Sílvia Helena Felismino (Assuntos Parlamentares), Doralice Perrone (Assuntos Jurídicos) e Sérgio de Castro (Formação Sindical), elogiaram os delegados sindicais pela promoção do encontro dos aposentados e do Curso de Formação Sindical e saudaram os participantes pela disposição e apoio ao chamado das delegacias sindicais do Nordeste. O encontro também contou com o apoio da Assefaz-RN, por meio da Gerente Regional Ana Paula Barbosa Pereira, que prontamente disponibilizou uma equipe de saúde para dar suporte, especialmente aos aposentados. O gerente regional da Assefaz-Ceará, Nelcy Gomes, também acompanhou o evento.
"" align="alignnone" width="400" caption=""]
DEN, Érico Marques, trataram do andamento das Ações Judiciais da RAV Devida, RAV 8X, GDAT, Ação dos 3 Padrões, da GIFA e 28,86%. Os Analistas-Tributários tiveram, ainda, a oportunidade de esclarecer outras dúvidas durante o plantão jurídico.
