Jornada excessiva de trabalho nos CAC

Alguns Técnicos são remanejados devido a doenças ligdas ao estresse
A carga excessiva de trabalho nos Centros de Atendimento ao Contribuinte (CAC) fez com que pelo menos 20% dos Técnicos da Receita Federal, aprovados no último concurso, e que seriam lotados no CAC Luz, em São Paulo, desistissem de assumir a função de atendente. Esse é apenas um dos fatos que comprova que as condições de trabalho em determinados Centros de Atendimento ao Contribuinte (CAC) e em algumas Agências são inviáveis.

O Sindireceita recebeu, nos últimos meses, denúncias de que os Técnicos da Receita Federal que atuam no atendimento ao contribuinte enfrentam uma jornada de trabalho que ultrapassa as 6 horas diárias. Em algumas situações, a carga horária chega a 10 horas por dia.

Atualmente não há um horário padrão de funcionamento dos CAC. Em algumas capitais, os servidores que atuam nos CAC fazem apenas um turno. Em outros lugares, além do serviço de atendimento ao público, o mesmo servidor ainda executa o trabalho interno.

O CAC Luz, o maior do País, é um exemplo disso. Nele, apenas 52 servidores atendem diariamente cerca de 4 mil contribuintes, em dias considerados normais. O CAC fica aberto ao público das 8h às 12h, mas, ao fecharem as portas, os servidores ainda atendem os contribuintes que estão nas dependências do centro, terminando o atendimento por volta das 14h. Às 15h retornam para fazer o serviço interno. Após as 6 horas de atendimento contínuo, o servidor ainda tem uma carga pesada de serviços para executar. A carga horária no CAC Luz é absurdamente alta. O nível de estresse é muito elevado. "Esses Técnicos que saíram da Secretaria da Receita Federal agravaram ainda mais os problemas decorrentes da falta de recursos", afirma a chefe do CAC, Elaine Oliveira de Souza Vieira.

De acordo com o chefe do CAC de Porto Velho/RO, Ronaldo Castro Bezerra, apesar do horário de funcionamento da sua unidade não ser corrido (8h às 12h e 14h às 18h), a partir do meio-dia, sempre há contribuintes esperando atendimento, forçando os atendentes a permanecerem em seus postos de trabalho no horário em que seria para o almoço. "Isso na prática representa horário corrido de mais de 4h ininterruptas. Soma-se também o fato dos servidores terem de retornar no período da tarde, após uma manhã de intenso estresse", destaca.

Após as denúncias, o Sindireceita vem buscando alternativas para solucionar o problema. Durante a 39ª Reunião Ordinária do Conselho Nacional de Representantes Estaduais (CNRE), realizada nos dias 5 e 6 de agosto, foi aprovada por unanimidade a proposta de que a Diretoria Executiva Nacional "realize estudos, urgente, a serem apresentados à Administração para implementação de 2 turnos de 6h nos Centros de Atendimento ao Contribuinte".

Em reunião na Secretaria da Receita Federal, realizada no dia 21 de setembro, o presidente do Sindireceita, Paulo Antenor de Oliveira, levou a sua preocupação ao secretário Jorge Rachid quanto à saúde dos Técnicos que trabalham nos centros de atendimento e questionou sobre a possibilidade de implantação de um horário padrão em todas as unidades dos CAC. "Sabemos que esta é uma questão complicada porque depende de mão-de-obra, mas peço que a Administração olhe a situação com atenção", destacou Antenor. De acordo com o diretor de aposentados e pensionistas, Hélio Bernades, todos os problemas do contribuinte com a Instituição caem nas mãos dos Técnicos e outros servidores que atuam nos CAC. "Esse funcionário tem, muitas vezes, que fazer até papel de psicólogo. É onde há o maior número de processos administrativos e os colegas são pressionados o tempo todo por rapidez no atendimento", ressaltou.

O supervisor de atendimento da 1ª Região Fiscal, José Raimundo da Silva, diz que o CAC é o espelho da Receita Federal. "Se o contribuinte for bem atendido no CAC, ele vai considerar que a Receita Federal o atendeu bem". Conforme o supervisor, o Sistema de Apoio ao Gerenciamento do Atendimento (SAGA) é uma ferramenta importante para fazer uma melhor avaliação do atendimento e será instalada em toda a 1ª Região Fiscal até o mês de dezembro. "Com ele poderemos ver as demandas de serviços por atendentes e, assim, avaliaremos onde se está precisando de mais servidores. Em todos os CAC da 1ª RF o sistema já foi instalado, mas das 36 Agências apenas duas o possuem".

Padronização do horário
Na opinião do chefe do CAC de Porto Velho, na falta de empenho de alguns dirigentes em implantar horário corrido em sua jurisdição, a saída seria a padronização do horário nos CAC de todo o País. "Assim, nos lugares onde não existem horário corrido, os servidores não trabalhariam em excesso em relação aos demais onde existe tal prática", afirmou Bezerra.

A chefe do CAC de João Pessoa/PB, Silvania Motta Braga, também diz que é favorável à padronização do horário de atendimento ao público em um único expediente corrido, como, por exemplo, de 8 às 13h. "Aliás, esta é a maior reclamação dos atendentes. Isso também facilitaria os treinamentos dos servidores, bem como a administração do CAC em geral", disse.

Os Técnicos que trabalham no CAC Belém/PA afirmam que a padronização do horário é uma saída, desde que não exceda as 6 horas ininterruptas, mesmo que para isso sejam necessárias duas turmas de atendimento. Essa também é a reivindicação constante do chefe-substituto do CAC de Florianópolis/SC, Egídio Bonin, ao superintendente e delegado da unidade. No entanto, ele afirma que "nunca são ouvidos".

Alguns chefes de CAC, no entanto, afirmam que a proposta deve ser bem discutida porque cada região tem uma realidade e costumes distintos.

Trabalho estressante
Agilidade, paciência, atenção, conhecimento técnico, educação, profissionalismo, respeito ao contribuinte, saber ouvir, controle emocional, integridade, transparência, excelente capacidade de expressão verbal, compromisso com a Instituição e, principalmente, empatia são alguns dos atributos que um Técnico necessita para desenvolver um trabalho de excelência nos Centros de Atendimento ao Contribuinte. No entanto, em condições precárias, o desempenho dos Técnicos fica comprometido. Além da carga horária excessiva, eles alegam que há insuficiência de servidores, estrutura física deficiente, falta de cursos de capacitação e de reconhecimento dos dirigentes e de servidores de outros setores. Em alguns CAC, os servidores ou estão em licença médica, ou, às vezes, são remanejados para outras atividades que não envolvem diretamente o atendimento ao público.

Devido à sobrecarga de trabalho e horário de atendimento em dois turnos, no CAC Florianópolis, por exemplo, os Técnicos vivem estressados e freqüentemente são afastados com dores lombares, lesões por esforço repetitivo, torcicolos e outros.

No CAC Taguatinga, em Brasília, a situação é ainda mais complicada. O CAC foi palco de constantes conflitos no início deste ano, em razão do fechamento do CAC Gama/DF, o que fez elevar o número de contribuintes a serem atendidos naquele local. Para conter a onda de agressividade dos contribuintes, foi necessária a presença constante de policiais.

Segundo o chefe do CAC Madureira, no Rio de Janeiro, Paulo Pinho, o estresse está em todas as partes, nas famílias, nas comunidades e não deixaria de estar nos locais de trabalho. "Lidamos com desencontros de informações nos sistemas de apoio com relação a alguns procedimentos. Temos também o estresse motivado pelo excesso de barulho, além disso, deparamos-nos com contribuintes agressivos e ignorantes". Outra preocupação de Pinho é relacionada às reclamações dos contribuintes. De acordo com ele, a de maior incidência é a questão das declarações de pessoas físicas em malha fiscal. "Em nosso município, o plantão fiscal vem transferindo suas demandas para os CAC. Mas, para evitar que o contribuinte fique nesse vai-e-vem, nós solucionamos a maior parte das questões trazidas por eles", desabafa.

Na avaliação do chefe do CAC Teresina/PI e diretor de Comunicação do Sindireceita, José Geraldo do Ó Carneiro, além do desgaste natural causado por serviços de atendimento ao público, há barreiras internas que já deveriam ter sido derrubadas para melhorar o atendimento ao contribuinte. Por exemplo, os colegas do PCC e do Serpro, que têm uma vasta bagagem dos sistemas e de procedimentos do setor, são impedidos de efetuar determinados atendimentos devido a restrições de senhas previstas nas portarias de definições de perfis de usuários. Isso, muitas vezes, ocasiona a espera por determinados serviços, havendo atendentes livres, sobrecarregando parte do atendimento e provocando conflito entre os contribuintes e as chefias.

A chefe do CAC Maceió/AL, Adélia Lima de Carvalho Almeida, também concorda que o serviço de atendimento ao público é bastante estressante. "Diariamente nos deparamos com pessoas reclamando da alta carga tributária e da aplicação indevida dos atributos arrecadados, diante dos escândalos envolvendo políticos brasileiros. Nós, do atendimento, é que temos de ouvir o desabafo e a revolta dos contribuintes", disse. Para a Técnica, porém, apesar de tudo, os colegas trabalham com prazer e sentem-se recompensados quando terminam um período de grande atendimento.

A chefe do CAC Brasília, Marlene de Fátima Cambraia Viana, destaca que a clientela dos CAC é muito diversificada e que os atendentes têm de ter "jogo de cintura" e colocarem-se, muitas vezes, no lugar do contribuinte. "Temos uma clientela que vai do advogado que acha que sabe tudo ao contribuinte que não entende nada. Hoje mesmo, eu atendi uma senhora que se acabou em lágrimas porque estava devendo R$ 40 mil para a Receita. Às vezes, as pessoas entram mesmo em crise". A Técnica considera que o apoio psicológico seria interessante para a qualidade de vida dos atendentes, para fortalecer seu lado emocional. "Isso já foi falado em alguns treinamentos e seria bom que fosse pensado para o futuro".

Reclamações dos Contribuintes
Entre as principais reclamações do contribuinte, foram destacadas pelos chefes de CAC a demora no recebimento de restituição, principalmente quando a declaração está na malha fiscal (malha fina), a falta de clareza nas informações constantes na Internet, a falta de estações de auto-atendimento, as alterações constantes da legislação tributária, a demora na emissão dos cartões de CPF, por parte dos conveniados, a demora no cadastramento para débito automático de parcelamento e o tempo de espera no atendimento.

Na opinião de Paulo Pinho, chefe do CAC Madureira, algo pode ser feito para fornecer serviços que realmente satisfaçam aos anseios daqueles que comparecem em busca de atendimento. O Técnico afirma que o principal é o respeito ao cargo. A Receita também teria de fazer o seu papel. "A Administração deve fornecer cursos de capacitação ao corpo funcional, boas instalações, equipamentos adequados e deve haver uma relação mais próxima e humana entre administradores e servidores".

A grande meta da chefe do CAC Brasília é que os servidores façam todos os trabalhos com segurança. "Atualmente, todos fazem de tudo, porém um ou outro trabalha com mais segurança em determinados serviços. Temos especialistas em Conta Corrente Pessoas Física e Jurídica e em CNPJ, por exemplo. Queremos chegar à excelência de todos trabalharem tudo com a mesma segurança. Estamos programando um treinamento interno no próximo ano", enfatiza a Técnica Marlene.

Atendimento Virtual
Em dezembro de 2005, a Instrução Normativa da Secretaria da Receita Federal n° 580 instituiu o Centro Virtual de Atendimento ao Contribuinte (e-CAC) com o objetivo de desafogar os centros convencionais e de propiciar aos contribuintes uma outra opção: o atendimento interativo.

Dados da Secretaria da Receita Federal afirmam que, até o mês de outubro de 2006, as empresas e pessoas físicas com certificação digital acessaram o e-CAC 14 milhões de vezes. No entanto, os Técnicos que atuam nos CAC acreditam que o centro virtual ainda é muito recente e não há como avaliar se ele realmente reduziu o número de serviços no atendimento pessoal ao contribuinte. "O interessante para nós seria que o contribuinte não precisasse vir. A nossa intenção é fazer com que ele seja atendido de maneira confortável, na casa dele ou no escritório. Mas a Internet ainda não é uma realidade brasileira", afirma a chefe do CAC Brasília.

Entre as opções de atendimento às pessoas físicas e jurídicas, mediante o uso de certificados digitais (e-CPF ou e-CNPJ), que o e-CAC possibilita estão:

- Consulta e regularização das situações cadastral e fiscal;

- Entrega de declarações e outros documentos;

- Obtenção de cópias de declarações e de outros documentos;

- Alteração e solicitação de cancelamento da inscrição no CPF e no CNPJ;

- Emissão de certidões;

- Cadastramento eletrônico de procurações;

- Acompanhamento de tramitação de processos fiscais;

- Parcelamento de débitos fiscais;

- Compensação de créditos fiscais;

- Leilão de mercadorias apreendidas.