O processo de reestruturação na área de atendimento da Receita Federal do Brasil (RFB) previsto no Plano Operacional 2022 do órgão foi tema de reunião ocorrida na manhã desta quarta-feira, dia 8, entre o diretor de Defesa Profissional do Sindireceita, Alexandre Magno Cruz Pereira e gestores da RFB. Realizado às 10h, na sede da instituição, em Brasília/DF, o encontro contou com a participação do coordenador-geral de Atendimento da Subsecretaria de Arrecadação, Cadastros e Atendimento (Cogea/Suara/RFB), José Humberto Valentino Vieira; do chefe da Divisão de Estudos e Projetos de Atendimento (Diest), Júlio César de Alexandria Cruz; e da coordenadora de área, Rosângela Dias Gonçalves.

Durante a reunião, os gestores ressaltaram que cada vez mais a RFB tem sido demandada a digitalizar os seus serviços. Essa realidade é demonstrada em dados levantados pela Cogea: o atendimento presencial sofreu queda de cerca de 7,4 milhões (1º semestre de 2019) para 1,7 milhão (1º semestre de 2021). Ao mesmo tempo, a busca por atendimento virtual no Portal eCAC teve crescimento de cerca de 118 milhões (1º semestre de 2019) para cerca de 183 milhões (1º semestre de 2021).

Segundo o coordenador-geral da Cogea, José Humberto Valentino Vieira, a digitalização dos serviços não se deve apenas às necessidades impostas pela pandemia da Covid-19. Para Vieira, essa demanda também foi impulsionada por medidas como o Decreto nº 10.332/2020, que instituiu a Estratégia de Governo Digital para o período de 2020 a 2022; pelas novas formas de interação da sociedade e procura por serviços em ambiente virtual; e pela própria Administração da RFB, que tem buscado implementar inovações na área.

O titular da Cogea detalhou ainda que está em curso o desenvolvimento do Plano Operacional 2022 voltado para a área de atendimento da RFB, que busca alinhar os serviços prestados pelo órgão à atual realidade de virtualização. O trabalho de construção do plano é realizado pela Administração da RFB em conjunto com lideranças de todas as Regiões Fiscais (RF) e está dividido em áreas temáticas, sendo elas: virtualização; integração das Regiões Fiscais; valorização dos servidores; monitoramento; acolhimento; e interação com o contribuinte.

Segundo Vieira, o trabalho conjunto com as RFs para o desenvolvimento do Plano Operacional já tem apresentado resultados positivos. “Com a pandemia e já incentivados pela Administração a buscar a inovação pensamos na abertura de diversos canais para termos a participação dos servidores e não prejudicar o atendimento à população. Em 2021 reunimos mais de 120 iniciativas neste sentido, que foram tratadas dentro do Mapeamento de Processos de Trabalho. As iniciativas foram organizadas para, a partir de 2022, entregarmos um sistema de atendimento com transparência para a sociedade. Estamos dando protagonismo às Regiões Fiscais para que desenvolvam iniciativas dentro de cada área temática e esse processo já conta com muitas reflexões e grande envolvimento de todas elas na criação desse novo modelo de atendimento”, avaliou.

“Que atendimento queremos?”, prosseguiu o chefe da Diest, Júlio César de Alexandria Cruz. De acordo com o gestor, as mudanças previstas no Plano Operacional visam tornar o atendimento realizado pela RFB cada vez mais proativo com uso de recursos virtuais. Para que esse objetivo seja alcançado, segundo Júlio César, a RFB também deve enfrentar desafios relacionados à modalidade presencial de atendimento. “Houve uma queda acentuada do atendimento presencial e isso leva a uma mudança de perspectiva do nosso público externo e interno. Queremos um atendimento reativo ou proativo? No atendimento presencial temos três desafios, que são balancear a demanda por serviços digitais e a demanda por serviço humano; melhorar o que temos feito em termos de serviços e inovar; e lidar com o passado do atendimento, compreendendo nosso histórico. Para fazer frente a esses três desafios começamos a pensar em questões regionais, que exigem o engajamento, compromisso e colaboração de todos. Precisamos fomentar uma visão de atendimento de excelência, que está ligada à missão e princípios de gestão da nossa instituição”, detalhou.

A participação dos Analistas-Tributários neste processo de mudanças da RFB e na construção do Plano Operacional 2022 foi defendida, durante a reunião, pelo diretor de Defesa Profissional do Sindireceita, Alexandre Pereira. Para isso, segundo Pereira, é imprescindível que a Administração da RFB divulgue amplamente os debates sobre o tema aos servidores do órgão, para que todos possam avaliar e colaborar com o desenvolvimento da iniciativa. “Queremos potencializar ao máximo o trabalho dos Analistas-Tributários nas áreas de suas atribuições. Essa é uma demanda da nossa categoria e uma linha de atuação defendida pelo Sindireceita. Para isso, o órgão central precisa fazer com esse debate chegue na ponta, com ações como a realização de transmissões ao vivo para esclarecer o assunto dentro da nossa Intranet, por exemplo”, sugeriu.

Em sua explanação, o diretor de Defesa Profissional também destacou que o Sindireceita está à disposição da Administração da RFB para colaborar com a divulgação do Plano Operacional e propôs a realização de webinários, com a presença de gestores do órgão, direcionados aos ATRFBs sobre as transformações atualmente em debate para a área de atendimento. Os representantes da RFB consideraram oportuna a ideia de realização dos webinários e se dispuseram a discutir o tema. “O Sindireceita está à disposição para dar divulgação às ações na área de atendimento e a disponibilizar todos os materiais que são frutos desses debates aos colegas que ainda não estão plenamente cientes das mudanças em curso”, afirmou Pereira.

A importância da participação dos ATRFBs no processo de construção do Plano Operacional também foi ressaltada pela coordenadora Rosângela Dias Gonçalves. “O novo sempre traz resistências, mas é importante que todos os servidores estejam envolvidos nesse processo. Queremos que todos os Analistas-Tributários participem, entendam e projetem suas ideias e reflexões sobre o que está sendo feito. O Sindireceita está convidado a estar junto conosco nesse processo e queremos entender o que estão pensando sobre essas novidades. O sistema de atendimento é uma prioridade atualmente”, disse.

Os Analistas-Tributários interessados em analisar e contribuir com o desenvolvimento do Plano Operacional 2022, podem consultar este e outros documentos relacionados na página da Cogea localizada na Intranet da Receita Federal. Os próximos encaminhamentos sobre o assunto serão divulgados posteriormente no site do Sindireceita.