A Diretoria Executiva Nacional (DEN) do Sindireceita participou de reunião com representantes da Receita Federal para tratar do projeto de modernização para o atendimento proposto pelo órgão que tem como objetivo geral “desenvolver um conjunto de modelos, ferramentas gerenciais e aplicativos para que o atendimento presencial seja mais rápido, simples e transparente para o contribuinte.” Representaram o Sindireceita o diretor de Formação Sindical e Relações Intersindicais, Odair Ambrósio, o Delegado Sindical de Contagem/MG e agente da Receita Federal em Betim-MG, Paulo Sérgio Freitas, e o suplente da DEN, Geraldo do Ó. Pela Receita Federal, participaram o chefe da Divisão de Atendimento Presencial, André Menck, o coordenador de Educação Fiscal e Memória Institucional, José Humberto Valentino Vieira e o coordenador-geral de Atendimento e Educação Fiscal, João Maurício Vital.

Segundo o Coordenador-Geral, o novo modelo sugere uma quebra de paradigmas no atual padrão de atendimento nos Centros de Atendimento ao Contribuinte (CACs) e nas Agências, tendo como principal ação otimizar os serviços. João Maurício Vital reconhece a dificuldade que é implantar um novo modo de operação no setor. “Sabemos que não é um projeto unânime, pois modifica algumas questões que são típicas do atendimento como ele é hoje, mas vocês verão que o desenho do novo modelo de atendimento foi feito para durar muitos anos”, garante.

O projeto parece visar um ajuste do atual atendimento diante das possibilidades de Tecnologia de Informação que se disponibilizam para a sociedade de uma forma geral. Como consequência ele tentaria garantir mais agilidade, conforto e praticidade para o cidadão que precisar dos serviços da Receita Federal.

Requerer serviço à distância, ampliação da possibilidade de envio de documentação por canal digital, acompanhamento do fluxo de sua demanda, triagem de senhas simplificada e feita pelo próprio contribuinte, padronização de formulários de forma a facilitar sua utilização, possibilidade de agendamento e reagendamento de senhas através de smartphones, criação de fila virtual para agendamentos, disponibilização de pesquisa remota de avaliação de atendimento, reformulação e melhoria dos atuais canais de informações com o contribuinte, são os principais pontos destacados para o contribuinte na proposição do projeto.

Baseado em relatórios gerenciais do SAGA de 2012, a COAEF constatou que um terço dos serviços daquele ano foram realizados em tempo médio de atendimento superior a 7min12seg. Este tempo foi utilizado como corte para definir, a princípio, os serviços que deveriam continuar sendo realizados de forma presencial nas unidades de atendimento, seja CAC ou agência.

Os atendimentos que demandassem tempo de atendimento superior a 7min12seg deveriam ser recepcionados de forma presencial ou virtual e direcionados para atendimento interno, onde seria executado em retaguarda presencial ou remota.

Para Odair Ambrósio, diretor de Formação Sindical e Relações Intersindicais do Sindireceita, é importante que, no caso de serviços internalizados, o contribuinte tenha a segurança de saber quando será concluída sua solicitação. “Existe uma demanda forte dos contribuintes por previsão. Se o atendimento não é conclusivo e não há uma previsão, o contribuinte fica insatisfeito”, explica.

O projeto prevê, ainda, a criação de ferramenta tecnológica que possibilite o acompanhamento instantâneo do atendimento em todo o país por parte da COAEF, a exemplo de sistema já existente na Secretaria da Previdência Social. Essa funcionalidade servirá para realizar um diagnóstico de problemas pontuais e buscar soluções de forma mais ágil e precisa.

Outro ponto ressaltado pela COAEF é o mapeamento do fluxo de todos os serviços e a forma como são executados, com a intenção de simplificar e otimizar o processo.  Segundo José Humberto, coordenador de Atendimento  “Hoje nós não conhecemos toda a cadeia do procedimento de atendimento, porque aquilo que não é concluído no atendimento é internalizado e a gente perde o controle. Então toda a pressão da sociedade vem hoje em cima do atendimento, que é a parte mais visível do órgão”, comenta.

Para João Maurício, um dos maiores frutos do projeto será o diagnóstico que será possível traçar com as informações que ficarão disponíveis. “O grande produto desse projeto, para nós do atendimento, será o estudo que faremos em cada um dos serviços para identificar os problemas na execução e otimizar a dinâmica de trabalho”, afirma.