Em março de 2007, com a publicação da Lei nº 11.457, foi criada a Secretaria da Receita Federal do Brasil (RFB), em decorrência da unificação da Secretaria da Receita Federal (SRF) com a Secretaria da Receita Previdenciária (SRP). O governo pretendia, com a criação do novo Órgão, obter uma maior eficiência na administração tributária federal e, por consequência, proporcionar um atendimento integrado e conclusivo ao contribuinte. Todavia, ao contrário do que se almejava, a qualidade do atendimento ao cidadão piorou drasticamente nos últimos anos.
A falta de planejamento na unificação do atendimento nos CACs (Centros de Atendimento ao Contribuinte) e nas ARFs (Agências da Receita Federal do Brasil) foi evidenciada a partir de 2007. Os atendentes, que antes da unificação já se encontravam sobrecarregados em decorrência da quantidade insuficiente de servidores, foram obrigados a absorver, sem treinamento adequado, o trabalho desempenhado pela extinta SRP. Isto ocorreu em virtude de grande parte dos servidores previdenciários ter optado pela permanência no seu órgão de origem, conforme facultado pela citada lei de criação da RFB.
A aludida falta de planejamento resultou, de imediato, em: filas enormes em todo o país, reclamações diárias de contribuintes, tempo de espera acima dos limites aceitáveis, esgotamento físico e mental dos servidores em exercício nas unidades de atendimento, conflitos constantes entre servidores e contribuintes, aumento do tempo e falta de conclusividade dos atendimentos efetuados.
Essa constatação foi confirmada pela então Secretária da RFB, Lina Vieira, quando declarou, logo no início de sua gestão, que o atendimento ao contribuinte estava um “caos”. Pena que os seus 11 meses no comando do Órgão não tenham sido suficientes para eliminar o “caos” por ela anunciado, inobstante o fato de que algumas medidas tomadas tenham contribuído para atenuar o problema, como a intensificação do atendimento eletrônico.
Esse cenário desolador de ineficiência organizacional compeliu os gestores dos CACs e ARFs a implementar o atendimento agendado. Entretanto, essa medida paliativa transferiu para o cidadão o ônus da falta de planejamento na unificação dos citados Órgãos. Assim, o contribuinte, que antes tinha a sua demanda atendida no mesmo dia, passou a ser obrigado a aguardar vários dias, e até semanas, por um atendimento. Com isso, as filas presenciais nas unidades de atendimento foram reduzidas e teve-se a falsa impressão de que o problema estava resolvido. Ledo engano! Certamente essas decisões em nada contribuíram para que a RFB legitimasse sua missão de “exercer a administração tributária e o controle aduaneiro, com justiça fiscal e respeito ao cidadão, em benefício da sociedade”.
Em vista do exposto, não suportando mais as precárias condições de trabalho e o indesejável clima organizacional a que estão submetidos, os Analistas-Tributários da RFB em exercício nas unidades de atendimento demandaram a intervenção do Sindireceita. A decisão da Entidade foi deliberada pelo CNRE (Conselho Nacional de Representantes Estaduais), que propugnou pela criação de um Grupo de Trabalho (GT) para elaboração de um projeto de pesquisa empírico-científica que pudesse resultar em um diagnóstico e propostas concretas de solução dos sérios problemas existentes nas unidades de atendimento da RFB.
O projeto de pesquisa, intitulado “Atendimento ao Cidadão: um estudo de percepções de servidores em exercício nas unidades de atendimento da Receita Federal do Brasil”, foi elaborado pelos membros do referido GT, que é composto por três Analistas-Tributários: Rodrigo Souza Benemond (ES), Leonardo Catão de Carvalho (MG) e João Bosco Cunha (SP), todos com exercício em unidades de atendimento da RFB, e pelo Consultor Técnico Angelino Rabelo dos Santos, professor da Fundação Getúlio Vargas e Consultor Organizacional.
Como instrumento de pesquisa tem-se, no projeto, um questionário composto de duas partes. A primeira contempla 24 questões que tratam de temas relacionados ao ambiente físico de trabalho, treinamento e desenvolvimento, dimensionamento de equipe, segurança, carga horária, dentre outros. A segunda parte do questionário contempla informações demográficas e funcionais.
A escolha das unidades de atendimento para participação da pesquisa foi feita por uma amostragem aleatória estratificada. Para cada uma das 10 Regiões Fiscais foram selecionados cerca de 25% dos CACs e ARFs de cada classe definida no Regimento Interno da RFB. Dessa forma, estão representadas na amostragem unidades de atendimento de todos os portes e de todas as Regiões Fiscais.
Com vistas a assegurar os fundamentos técnicos e a necessária imparcialidade na seleção aleatória das unidades de atendimento participantes da pesquisa, desenvolveu-se um programa na linguagem Python, amplamente utilizada por organizações do mundo coorporativo moderno e por organizações públicas dos Governos Federal e do Distrito Federal. Trata-se, portanto, de uma linguagem que contempla recursos técnicos de última geração, que permitem entrar com grupos de dados para se chegar a uma amostra aleatória estratificada.
A sensibilização e orientação dos respondentes quanto aos objetivos, relevância, delimitação e demais fundamentos técnicos e éticos da pesquisa, bem como quanto ao correto preenchimento do questionário, foram feitas por meio de um vídeo institucional gravado pelo Presidente do CNRE, Gerônimo Luiz Sartori (RS), e pelo professor Angelino Santos, Consultor Técnico do Projeto.
A aplicação do questionário junto aos servidores, ocupantes de cargos diversos, em exercício nas unidades de atendimento selecionadas, foi iniciada no dia 24 de agosto de 2009, logo após a XLVII Reunião Ordinária do CNRE, realizada em Salvador/BA, onde o projeto foi apresentado aos representantes sindicais presentes, que foram devidamente orientados quanto à aplicação do instrumento de pesquisa.
Concluída a pesquisa de campo, os dados serão tratados, analisados e descritos, com posterior elaboração de um relatório de pesquisa que subsidiará a realização da Plenária de Atendimento, que ocorrerá nos dias 28 e 29 de outubro de 2009, em Belo Horizonte/MG, e contará com a participação de dois representantes por Região Fiscal. Nela deverão ser propostas as medidas e fundamentos técnicos com vistas a eliminar as causas dos problemas diagnosticados. Os resultados de todo o trabalho serão apresentados e deliberados na AGN – Assembléia Geral Nacional, a realizar-se em Joinvile/SC, a partir de 28/11/09.
Ressalte-se, por fim, que o Sindireceita espera que o novo Secretário da RFB, Otacílio Dantas Cartaxo, se sensibilize para a gravidade dos problemas existentes na área de atendimento da RFB e tenha sucesso na eliminação do “caos” evidenciado pela ex-Secretária Lina Vieira, que, lamentavelmente, permanece instalado nos CACs e ARFs de todo o país. Para tanto, como Entidade de classe cidadã, espera, também, poder contribuir - por meio dos achados da citada pesquisa empírico-científica - com propostas eficazes e efetivas com vistas à modernização da área de atendimento da RFB.
