O Analista e representante da RFB informou que mais de 20,2 milhões de serviços presencias foram prestados ao cidadão brasileiro em 2012
Mais de 66,5 milhões de serviços da Receita Federal do Brasil (RFB) foram acessados no portal e-CAC (Centro Virtual de Atendimento ao Contribuinte) em 2012. O atendimento presencial ao contribuinte nas unidades da RFB somou mais de 20,2 milhões de serviços, no ano passado, para um universo de 2,6 mil atendentes, em média, conectados na rede por dia. Além disso, o Receita Fone (146) recebeu 2,3 milhões de ligações. Os números são da Coordenação-Geral de Atendimento e Educação Fiscal (COAEF) da RFB e foram divulgados pelo chefe da Divisão de Atendimento Presencial, o Analista-Tributário André Vieira Menke, na sexta-feira (25), durante a abertura da Plenária “Os Caminhos do Atendimento na Receita Federal do Brasil”, realizada pelo Sindireceitta, em Brasília/DF.
De acordo com Menke, o levantamento foi feito com base no SAGA (Sistema de Acompanhamento e Gerenciamento do Atendimento) de 525 unidades da RFB em todo o país. “Esses números expressam o tamanho e a importância do atendimento da RFB. É muita coisa. São serviços extremamente importantes para a sociedade”, destacou. O Analista-Tributário, que foi chefe do CAC (Centro de Atendimento ao Contribuinte) de Taguatinga/DF por cinco anos, informou que mais de 20 unidades da Receita ainda não possuem o SAGA.
André Menke elogiou a iniciativa do Sindireceita para o futuro do atendimento ao contribuinte da RFB e para o reconhecimento do cargo de Analista-Tributário, que é maioria nos CAC e nas Agências da Receita Federal (ARF). “Ninguém conhece os sistemas como o pessoal do atendimento, que tem uma visão de tudo. Pode ter certeza que qualquer pessoa que esteja na fiscalização, na tributação, em outras áreas, não tem a visão do atendente. Vocês possuem um espaço na RFB e sabem o que precisa ser melhorado”, disse aos participantes da plenária.
Ele destacou ainda a satisfação de participar de um evento como Analista-Tributário e, ao mesmo tempo, como representante da RFB. “Muito me interessa o que vai ser discutido aqui, pois sempre aproveitamos as oportunidades de escutar quem está na ponta. O trabalho da COAEF é focado em resolver os problemas do atendimento. Sabemos que muitos dos problemas na ponta poderiam ser resolvidos e não são. Por isso, queremos ouvir as sugestões”.
Problemas no Atendimento
André Menke elogiou a iniciativa do Sindireceita para o futuro do atendimento ao contribuinte da RFB e para o reconhecimento do cargo de Analista-Tributário
André Menke classificou alguns problemas internos da RFF como “fogo amigo”. “Às vezes a gente fica até assustado porque temos que quebrar a vitrine pelo lado de dentro, que são as intimações que saem incorretas, sistemas que não funcionam. É o famoso fogo amigo e sabemos o tanto que isso impacta no atendimento. Recebo informações de que um sistema está falhando, o outro está lento. Mas o próprio sistema que controla as demandas é lento”, explicou.
Conforme o chefe da Divisão de Atendimento Presencial, a COAEF tem a noção de que as demandas do atendimento são urgentíssimas. “O nosso atendente está de frente para o contribuinte. Ele não pode esperar uma semana ou um mês para ter a resposta. O momento que a gente conseguir ter todas as respostas na frente do contribuinte, o próprio clima dentro do atendimento vai melhorar”.
Melhorias para o Atendimento
O Analista-Tributário falou também dos projetos que estão em andamento na COAEF. Segundo ele, o sistema VIA (Visão Integrada do Atendimento), que está sendo implementado, irá facilitar a vida do atendente. “A hora que o programa estiver pronto, o atendente terá o CNPJ e as informações da empresa antes do atendimento, por exemplo”, informou.
Outra melhoria que estão trabalhando, segundo Menke, é no SISCAC (Sistema Integrado de Atendimento ao Contribuinte). “Estamos mudando a plataforma do notes para a web. Sabemos que durante essas mudanças normalmente aparecem problemas. Temos que trabalhar para melhorar o acesso ao novo SISCAC. Mas todas essas ferramentas são para conseguir passar o mais rápido a informação para o atendimento, pois o atendente não pode ficar refém da situação”, destacou.
